한국은 기사의 독자들이 주로 네이버나 다음 같은 포털사이트를 통해 댓글을 작성하지만, 미국을 비롯한 다른 나라에서는 언론사 사이트의 댓글이 아직도 중요한 위치를 차지하고 있다. 2016년 8월에 미국 공영라디오방송국(NPR)이 댓글 기능을 없애기로 하면서 댓글에 대한 저널리즘 논쟁이 다시 한번 불거지기도 했다. 언론사의 댓글은 독자들의 의견 개진을 위한 창구이자 민주적 토론을 위한 공공영역으로 인식되고 있기 때문에 만약 댓글 기능이 사라진다면 저널리즘의 심각한 위기가 올 수도 있다. 기사 댓글에 대한 세계 언론사의 현황과 대응 전략을 살펴보면서 그 전망을 예측해보자.
기사 댓글이 중요한 이유로 토론장의 기능을 들 수 있지만, 현실은 그렇지 못한 경우가 많았다. 언론사는 악성 댓글이나 트롤* 때문에 기사 댓글을 유지하고 관리하는 데 많은 어려움을 겪는다. 남아공 최대 온라인뉴스 사이트 “뉴스24″는 인종 차별에 관한 댓글이 늘어나 댓글 기능을 중단해야만 했다. 개인적 악성 댓글만 문제가 되는 것은 아니다. 조직적으로 독자나 신문사의 분노를 도발하는 트롤링이 성행하면서 언론사의 댓글 운영이 심각한 위기에 당면했다. 우크라이나 분쟁이 발생했을 당시 러시아 트롤이 독일 “쥐트도이치차이퉁”에 몰려가 조직적으로 트롤링을 했고, 해당 신문사의 댓글 운영을 멈추게 했다. 남중국해 분쟁 이후 중국 트롤이 “필리핀스타”의 댓글 기능을 마비시키기도 했다. 부정적 댓글은 언론사의 브랜드 이미지나 신뢰도에 악영향을 미치기 때문에 민감한 사안이 될 수밖에 없다.
관리할 수 없을 정도로 늘어나는 부정적 댓글에 언론사는 어떻게든지 대응해야만 한다. 댓글 관리를 다른 회사에 외주를 주는 언론사도 있고, 아예 댓글 기능을 폐쇄하는 언론사도 있다. 최근에는 기사 댓글을 페이스북 등 소셜 미디어로 넘기는 언론사가 늘어나는 추세다. 언론사로서는 기사 댓글 관리 자원과 인력을 소셜미디어에 집중할 수 있기 때문에 보다 효율적이다. 게다가 이렇게 바꾼 후에 더욱더 많은 댓글이 달리며 소통량이 증가했다. 하지만 이 방법에도 문제는 있다. 댓글 관리의 주체가 소셜미디어가 되기 때문에 언론사의 소셜미디어 의존도가 더 높아지는 것이다. 한국에서 언론사가 포털사이트의 정책과 결정에 영향을 받을 수밖에 없는 것과 비슷한 형국이다. 페이스북이 자체 알고리즘을 바꾼 후에 기사 트래픽이 급격히 감소했는데 언론사는 이러한 부정적인 변화에 적절히 대처할 수 없었다. 즉 댓글을 소셜미디어에 이관하는 것은 편리하고 비용을 절감하는 효과가 있지만, 독자와 관계를 맺는 데 주도권을 잃어버릴 위험도 있다.
댓글이 단지 부정적이지만 않다는 것을 보여주는 언론사도 있다. 수준 높은 댓글 토론이 이뤄지는 것으로 유명한 “뉴욕타임스”는 품격 있는 댓글 커뮤니티를 이루기 위해 많은 투자와 관리를 아끼지 않았다. 댓글 관리에 엄격한 기준을 마련하고 편집자가 직접 나서서 댓글 이용자와 소통하기도 했다. 좋은 댓글 의견을 선정하기도 하고, 소수 의견도 무시되지 않도록 배려하고, 악성 댓글과 트롤은 철저하게 차단했다. 댓글의 양보다 질적 수준을 추구한 “뉴욕타임스”의 전략은 성공적으로 평가되며 어느 언론사보다도 탄탄한 독자와의 관계를 유지해 부러움을 사고 있다.
기사 댓글을 민주적 토론의 장으로 보면서 관리하는 데 더욱 노력할 것인가? 아니면 시대적 흐름에 따라서 소셜미디어에 모두 맡기고 기사 작성에 더욱 공을 들일 것인가? 이는 언론사의 성격이나 규모에 따라서 달라질 수 있다. 어떤 방법이 옳고 그르다고 쉽게 말할 수 있는 것도 아니다. 다만, 기사 댓글이 독자의 의견이라는 점을 고려할 때 어떤 방식으로든지 언론사가 보듬어야 할 영역인 것은 분명하다.
*트롤 : 인터넷에서 고의로 논쟁을 일으키고, 주제에서 벗어난 내용의 낚시성 게시물을 올리거나, 특정인 또는 특정 집단에 대한 공격적이고 불쾌한 언사를 통해 사람들의 감정적인 반응을 유발하는 것 – 편집자 주
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